机构运营效率低，问题究竟出在了哪里？

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2019-07-18 18:50:15

如何构建完整客户管理系统，使机构运营更有效率？

精选大咖回答

耘心——从事家庭教育工作15年，6年学校运营管理经验。

建立自己的客户管理系统
 

一是外包或自主开发，根据自身需求和特点进行定制化开发，最大的优点是符合机构的意愿和需求，但优点也很明显，相应的开发周期长，价格较高，外包的后续更新服务可能不能保证。此形式适合有实力的大型培训机构。

市场上大多的中小型机构都适合采用第二种方式，就是直接购买市场上成熟的现成客户管理CRM系统。培训机构选择类似校精灵这种适合培训机构的管理系统。

首先，完善的客户管理系统需要将客户细分归类。帮助机构管理好课前咨询的每一阶段。针对客户的不同情况，进行差异化的贴心服务。

其次，系统的客户信息管理需要设置分权限管理。即使咨询服务人员离职，也带不走客户资源。机构可根据分析客户来源渠道，制定更精准有效的招生宣传策略。找到相关数据不足原因，改进提升，扩大生源；统计客户意向课程和试听情况，帮助机构，分析客户喜好，帮助机构教务优化课程。

第三，完善的客户信息录入参数，支持自定义，管理人员在数据录入后即可查看，及时反馈情况，减少咨询师汇报时间。咨询情况全记录，哪些咨询转化高？什么样的话术容易成交？丢单的原因又是什么？咨询人员的工作量，哪些人咨询效率高？哪些人咨询量最大？哪些咨询师懈怠？咨询师团队成员构成一目了然。查看阶段性的咨询业绩，掌握具体人员的业绩变化情况。帮助leader更好管理团队。

晨风——扎根教培一线15年的实战运营管理落地导师。

按照客户的成熟度可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

完整的客户管理包括三个步骤:

1、客户数据采集与整理。

2、做客户价值分析，判断客户的不同价值和等级。比如：把现行客户按照消费频率或消费金额分为A类客户，B类客户和C类客户。

3、根据不同客户价值来决定对各类客户应该采取的具体服务与跟进措施。

掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。

恰当的市场活动决策。比如：吸引高价值客户参加最高逼格的活动，享受最优质的服务。

客户价值管理的要点：

对客户摈弃"普惠制"管理和服务。培训机构必须坚决摈弃"普惠制管理和服务"，应当选择和锁定自己特定的细分市场，然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合。同时，针对产品或服务组合不断进行市场反映测试，直到取得稳定、高利润的回报。

按照客户生命周期实施管理。一般而言，客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以，培训机构必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。例如：在提升期，需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户。当客户进入成熟期后，则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚度等。

建设差异化的销售渠道。虽然在消费者购买决策过程中，渠道所具有的影响力日益上升，但很少有企业从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化的建设，从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。

内部作业流程与客户的价值取向相匹配。　(即购买力与消费习惯)只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的投资"物超所值"。否则必然导致企业销售成本增加，客户满意度下降。

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